Case นำเสนอ Lomasoft Call Center

เป็นบริษัทฯ ที่ดำเนินธุรกิจเกี๋ยวกับชิ้นส่วนรถยนต์ ออกแบบและผลิตชิ้นส่วนสำหรับตกแต่งภายในรถยนต์ลูกค้าใช้ตู้ PBX NEC SV8100 ซึ่งตู้รุ่นนี้ประมาณ 10 กว่าปีมาแล้ว อุปกรณ์อะไหล่ค่อนข้างหายากได้แนะนำลูกค้าให้ทำเป็น Migration ก่อนเพื่อที่จะให้สามารถใช้งาน Software Lomasoft Call Center ได้

รูปแบบนำเสนอ Migration PBX SV8100 to SV9100

Lomasoft Call Center เป็นการผสมผสานการทำงานระหว่าง PBX กับ Software Lomasoft Call Center โดยมี CTI (Computer Telephony Integration) เป็นตัวกลางในการส่งข้อมูล สถานะการใช้งาน พร้อม Caller ID ให้ Software Lomasoft Call Center ทำการ Pop-up ข้อมูลของลูกค้าขึ้นมา ไม่ว่าจะเป็น ชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทร หรือประวัติการสนทนา ในกรณีที่มีในระบบแล้ว แต่ถ้ายังไม่มีระบบจะส่งมาแค่เบอร์โทร แต่ระหว่างสนทนาเราก็สามารถเพิ่มเข้าไปได้ค่ะ เหล่านี้เป็นต้น

เป็นการรวมทุกระบบให้เป็นหนึ่งเดียวไม่ว่าจะเป็น

1. IP PBX ระบบตู้สาขาโทรศัพท์

2.Lomasoft IVR-Interactive Voice Response ระบบตอบรับและให้ข้อมูลทางโทรศัพท์

3.Telephone Voice Recorder System ระบบบันทึกเสียงสนทนาทางโทรศัพท์

4.CTI License เชื่อมต่อ PBX กับเครื่อข่ายคอมพิวเตอร์

5.Lomasoft CRM ระบบบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์

1. Lomasoft IVR-Interactive Voice Response บริการระบบเชื่อมต่อฐานข้อมูลเพื่อให้บริการทางเสียง

Automated Attendant

เสียงตอบรับ โอนสายอัตโนมัติ 4 คู่สายขึ้นไป ตั้งรูปแบบได้ด้วยตนเอง
ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง เปลี่ยนเสียงทักทายตามช่วงเวลา
ระบบกระจายสาย พักสาย ประกาศคิว รอสาย
สร้างเมนูรหัสย่อของแผนกต่างๆเพื่อความรวดเร็วในการโอนสาย

Audio Text

ให้บริการข้อมูลสินค้า ข่าวประชาสัมพันธ์และโฆษณาโปรโมชั่นขณะโอนสาย
ผู้โทรเข้าสามารถเลือกฟังข่าวสารได้ทั้งภาษาไทย ภาษาอังกฤษ หรือภาษาอื่นๆจะ
ระบบจัดเก็บข้อมูลในรูปแบบของไฟล์เสียง สามารถเปลี่ยนแปลงข้อความที่ประกาศได้ตามต้องการโดยง่าย

Fax & Voice to Mail

บริการฝากข้อความเสียงและเอกสาร Fax ไปยัง E-Mail ของผู้ที่ต้องการติดต่อ
ฝากข้อความเสียงในระบบ เมื่อมีผู้โทรเข้าเวลาสายไม่ว่างหรือไม่มีคนรับ
สร้างข้อความตอบรับด้วยเสียงตัวเอง ระบบเตือนมีข้อความฝาก

Fax on Demand

บริการส่งเอกสารผ่านเครื่อง Fax ในกรณีที่ลูกค้าโทรเข้ามาขอเอกสาร
เมนูสำหรับเลือกเอกสารกำหนดเองได้ ไม่จำกัดจำนวน

2. TVRS :Telephone Voice Recorder System ระบบบันทึกเสียงสนทนาทางโทรศัพท์

ถ้าการสนทนาของคุณสามารถฟังเสียงสนทนาย้อนหลังได้ เพราะบางสายสนทนาอาจมีความสำคัญอย่างยิ่งกับธุรกิจของคุณ เพื่อไม่ให้พลาดสำหรับทุกสายสนทนา วันนี้เราขอแนะนำ!! Telephone Voice Recoreder System ที่จะทำให้ทุกธุรกิจ สามารถฟังเสียงสนทนาทางโทรศัพท์ย้อนหลังสำหรับทุกการสนทนา เหมาะกับทุกธุรกิจ เช่น ธุรกิจการเงิน ธุรกิจเพื่อการบริการต่างๆ

คุณสมบัติต่างๆประกอบด้วย

1.รองรับการใช้งานบน Window 98 /2000/XP

2.เป็นระบบ PCI Card แบบ 8,16 port และ E1 รวมทั้งการบันทึกเสียงที่เป็นแบบดิจิตอล ติดตั้งง่ายไม่เปลืองเนื้อที่ เพราะต่อกับ PCI Slot ภายในคอมพิวเตอร์

3.สามารถฟังการสนทนาขณะที่มีการสนทนาได้ทุกสาย โดยคลิกในช่องที่ต้องการฟังบนหน้าจอหลักให้เป็นแถบบสีแดง หรือเข้าไปที่ Monitor ซึ่งอยู่ด้านล่างของหน้าจอโปรแกรม เลือกช่องที่กำลังสนทนาอยู่

4.รองรับวิธีการบันทึกเสียง 3 แบบ ประกอบด้วย :

4.1 Auto-recording จะทำการบันทึกทันทีที่มีการยกหูเพื่อการสนทนา

4.2 Voice-control ระบบจะทำการบันทึกเมื่อเกิดการสนทนา

4.3 แบบกดที่เครื่อง Key สามารถที่จะเลือกว่าต้องการบันทึกหรือไม่ต้องการบันทึก

5.แสดงรายการโทรเข้า การโทรออก และสายที่ไม่ได้รับ

6.บันทึกการสนทนาได้ทั้งแบบต่อจากสายนอกโดยตรงและจากเบอร์หมายเลขภายใน

7.สำรองข้อมุลได้โดยอัตโนมัติบน Hard disk

8.กำหนดเลือกแสดงข้อมูลของผู้โทรเข้า (Pop-up) เพื่อให้ผู้รับสายทราบ รายละเอียดผู้โทรเข้า

9.กำหนดการบันทึกเสียงได้โดยอัตดนมัติโดยระบุ เวลาเริ่มบันทึก และเวลายกเลิกการบันทึกได้ และยังสามารถสั่งให้บันทึกเป็นช่วงเวลาในแต่ละวันได้

10.ผู้ใช้สามารถระบุหมายเลขโทรศัพท์ เพื่อไม่ให้บันทึกเสียงจากหมายเลขพิเศษบางหมายเลข ตัวอย่างเช่น เมื่อโทรเข้าหมายเลข 169 หรือ 163 เพื่อเข้าไปใช้งาน Internet ระบบจะไม่ทำการบันทึกในขณะนั้น

11.มีการบันทึก log file ของกิจกรรมการทำงานทั้งหมดไว้ตลอดเวลาตั้งแต่เข้าใช้จนปิดโปรแกรม

12.สามารถ Save เป็น wav ไฟล์และเลือกการบีบอัดเสียงให้ทั้งแบบ Duple/Quintuple/Octuple

13.สามารถตรวจสอบ และใช้งานโปรแกรมผ่าน LAN ได้

14.รองรับการใช้งานระบบดชว์เบอร์ผู้โทรเข้า

15.เราสามารถค้นหาเพื่อเรียกฟังไฟล์ที่ต้องการโดยเข้าไปที่ Complex Search สามารถค้นหาจาก Line No (หมายเลขโทรศัพท์) Channel (หมายเลขช่องสัญญาณ) Usee name (ชื่อผู้ใช้) Ext. (หมายเลขภายใน) Password (รหัสผ่าน) ช่วงวันที่โทร ช่วงเวลาที่โทร เป็นต้น

3. Lomasoft CRM

CRM เป็นโปรแกรมบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ที่มีเครื่องมือในการช่วยงาน ให้การทำงานง่ายขึ้น สะดวกขึ้น เป็นระบบงาน ที่ออกแบบมา สำหรับผู้ใช้งาน 2 ระดับ คือระดับผู้ปฎิบัติงาน และ ระดับผู้บริหาร การทำงานของ Software เป็น Windows Application ทำงานร่วมกับ Web Application ทำให้ผู้บริหาร สามารถดูผลการทำงานของผู้ปฎิบัติงานได้ ไม่ว่าอยู่ที่ใด

CRM ใช้ SQL Server เป็นฐานข้อมูล จึงทำให้ระบบมีความปลอดภัยสูง ทำงานเป็นระบบ Client /Server ในตัวของระบบ มีการตั้งรหัสผ่านหลายระดับ และสามารถกำหนดการเข้าถึงฐานข้อมูลสำหรับ User แต่ละรายได้อิสระ

CRM ประกอบด้วย Module ต่างๆ หลาย Module ลูกค้าสามารถเลือกซื้อเฉพาะ Module ที่ใช้งาน โดยไม่ต้องเสียเงินซื้อ Module อื่นๆ ที่ไม่เหมาะกับธุรกิจของตัวเอง สำหรับการจำหน่ายในส่วนของ Windows Application จะจำหน่ายตาม User Login และไม่จำกัดเครื่องที่ติดตั้ง สำหรับ Web Application จำหน่ายเป็นจำนวน User ที่ Login การจำหน่าย จะเป็นการขายขาด ไม่มีการหมดอายุ เมื่อสิ้นสุดการรับประกันจะไม่มีการบังคับให้ลูกค้าทำบริการรายปี (รูปแบบการจำหน่ายอาจจะมีการเปลี่ยนแปลงตามช่วงเวลา)

Lomasoft Call Center ประกอบด้วยกัน 4 Module คือ

1.CRM- Customer Relationship Management

เป็น Module สำหรับจัดเก็บข้อมูลลูกค้า ได้ไม่จำกัดจำนวน และนำเอาข้อมูลลูกค้าออกมาใช้งานอย่างสะดวก ง่ายดาย สำหรับ Feature หลัก ๆ ของ Module นี้มีดังนี้

1.1 บันทึกข้อมูลของลูกค้าไม่ว่าจะเป็นชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทร เบอร์แฟกซ์ ผู้ติดต่อ Email รวมถึงเงื่อนไขการชำระเงิน เป็นต้น

บันทึกฐานข้อมูลลูกค้า เช่น ชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทร และ Email เหล่านี้เป็นต้น

กำหนดกลุ่มลูกค้า พื้นที่ขาย ประเภทธุรกิจ ระดับความสำคัญ และผู้แนะนำสื่อ

กรณีที่ลูกค้าเป็นบุคคลธรรมดา โปรแกรมสามารถใส่ข้อมูลตามบัตรประชาชนลูกค้าได้

กรณีที่เป็นนิติบุคคล สามารถใส่ในส่วนวันที่จดทะเบียน ทุนจดทะเบียน หมายเลขผู้เสียภาษีอากร ป็นต้น

ข้อมูลโทรศัพท์ สามารถใส่ได้ไม่จำกัด แต่เบอร์ต้องไม่ซ้ำกัน

ประวัติการซื้อสินค้าของลูกค้ารายตัว เฉพาะรายนั้นๆ

ตัวอย่างประวัติการซื้อขาย

ปฎิทินนัดหมาย

ตารางนัดหมายล่วงหน้าประจำปี โปรแกรมสามารถคำนวณวันล่วงหน้าได้

การติดตามงาน กรณีที่เราจะมอบหมายงานให้พนักงานท่านใด

1.2 กำหนดผู้ดูแลลูกค้า สำหรับพนักงานขาย ผู้ใช้งานที่ไม่มีรายชื่อดูแลลูกค้า จะไม่เห็นประวัติของลูกค้าเหล่านั้น

1.3 ระบบจะสร้าง Folder ของลูกค้าเฉพาะรายเพื่อให้ User เก็บ Files ต่างๆของลูกค้าไว้ที่เดียวกัน

1.4 เก็บข้อมูลการใช้สินค้าของลูกค้าได้ จำกัดข้อมูล กรณีที่ใช้ Module Call Center หรือ Sales force Automation ระบบจะบันทึกการใช้สินค้าให้อัตโนมัติ เมื่อพนักงานขายทำการปิดงานขาย

1.5 ระบบค้นหาลูกค้าด้วยการพิมพ์ ตัวอักษรบางตัว รหัสบางตัว เบอร์โทรศัพท์ เช่น พิมพ์คำว่า ที โปรแกรมจะค้นข้อมูลที่มีคำว่า ที ขึ้นมาให้เลย

1.6 ระบบค้นหาทะเบียนลูกค้า โดยเลือกเงื่อนไขได้เอง

1.7 รายงานการใช้สินค้า สำหรับค้นหาลูกค้าที่กำลังจะสิ้นสุดการรับประกัน เพื่อนำเสนอขายสินค้า หรือบริการที่ต่อยอดจากสินค้าที่ลูกค้ากำลังใช้อยู่

1.8 รายงานลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อสินค้า ตามระยะเวลาที่กำหนด เช่นลูกค้าที่ไม่มีการซื้อสินค้าเกิน 1 ปี

1.9 รายงานการจดจำลูกค้ารายตัว โปรแกรมจะเก็บข้อมูลจากการใช้งานของผู้ปฎิบัติงาน ผู้ใช้งานสามารถดูรายงานลูกค้ารายตัวได้ ว่าเคยติดต่อกับพนักงานคนไหน วันที่เท่าไหร่ เรื่องอะไร เป็นต้น

2.0 การสร้างตารางนัดหมาย สามารถทำการนัดล่วงหน้าได้ไม่จำกัด เดือน/ปี ที่นัด

2.1 การจ่ายงานให้พนักงานผ่านระบบ ผู้ใช้งานระดับหัวหน้า สามารถจ่ายงานให้กับลูกน้องได้โดยการป้อนข้อมูลจ่ายงานในระบบ เมื่อพนักงานคนดังกล่าว Login เข้ามา ระบบจะเตือน เพื่อให้ทำงานตามที่ได้รับมอบหมาย ผู้จ่ายงานสามารถตรวจสอบว่าพนักงานได้ทำตามที่ได้มอบหมายแล้วหรือยัง

2.2 เก็บข้อมูลการออกไปพบลูกค้าได้ไม่จำกัดจำนวนครั้ง

2.3 รายงานจำนวน ในแต่ละช่วงเวลา ทั้งรายเดือน/รายปี

2.4 รายงานพื้นที่ลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาในช่วงเวลา

2.5 รายงานการวิเคราะห์สื่อ ที่ทำให้ลูกค้ารู้จักเรา

2.6 รายงานระดับความสำคัญของลูกค้า ที่ติดต่อเข้ามา เช่น ปกติ หรือ VIP

2.7 รายงานกลุ่มลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาในช่วงระยะเวลาที่เลือก

2.8 รายงานกลุ่มสินค้าที่ลูกค้าสนใจในการติดต่อเข้ามาครั้งแรก

2.9 รายงานการขายประจำวัน/ประจำเดือน เรียงตามสินค้า

3.0 ระบบแบบสอบถามสามารถตั้งค่าคำถาม/ตอบไม่จำกัด

2.CCS-Call Center Solution ศูนย์รวมหรือผู้ที่มีบทบาทหน้าที่ในการรวมสายเข้าและโทรออกภายในสำนักงาน เพื่อบริหารจัดการการโทรเข้า-โทรออกจำนวนมากในแต่ละวันให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น รวมทั้งยังใช้เป็นช่องทางในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่ต้องการติดต่อสอบถามข้อมูลทั้งเรื่องเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และขอความช่วยเหลือเพื่อแก้ปัญหาต่างๆ

-โทรออกเพื่อสอบถามความพึงพอใจ หลังจากที่ได้ใช้สินค้าหรือบริการ แจ้งข่าวสาร นัดหมาย

-สมุดถาม-ตอบ

-แสดงเลขหมายโทรเข้า

-แสดงประวัติการสนทนา

-แสดงสถานะของ Agent ต่างๆ ในการใช้โทรศัพท์

แสดงข้อมูลลูกค้าขณะเครื่องโทรศัพท์ดัง

สมุด-ถามตอบสามารถเราสามารถใส่หัวข้อการสนทนา เรื่องที่ติดต่อ ได้ไม่จำกัด

ป้อนข้อมูลการติดตามงานได้ เช่น วันที่ๆติดตาม ลูกค้า ชื่อผู้ติดต่อ ผู้ติดตามงาน รวมทั้งหัวข้อในการติดตามงานได้

ป้อนข้อมูลการติดตามงานประจำวัน/เปิด Job แจ้งซ่อม

ประวัติการสนทนา

ข้อมูลรวมทั้งระบบ ไม่ว่าจะเป็น CRM CCA SFA และ ASV

เป็นระบบสื่อสารกับลูกค้า แบ่งเป็น 2 Module ย่อยคือ

Module ที่ 1 Call Center Agent-CCA

เป็นส่วนการทำงานของ Call Center ในการรับสาย หรือโทรออกหาลูกค้า ระบบสามารถทำงานเป็นแบบ Online หรือ Offline ซึ่งจะแตกต่างกันดังนี้ กรณี Online จะเป็น Spec สำหรับติดตั้งกับตู้สาขา NEC

Module ที่ 2 Call Center Mangement-CCM

สำหรับผู้บริหารหรือ Suppervisor ในการตรวจสอบการทำงานของ Agent ซึ่งมี Feature ต่างๆดังนี้

-ฟังข้อความสนทนา

-ดู Real Time Monitor การใช้งานของ Agent แบบ Real Time

-บันทึกสมุดถาม-ตอบ เลือกแผนกที่เกี่ยวข้อง คำถาม คำตอบ กลุ่มสินค้า ผู้ตอบ

-บันทึกคำถามที่พบบ่อย เพื่อเก็บลงสมุดถาม-ตอบ

-สั่งงานให้ Call Center ตามงานต่างๆ

-รายงานการใช้สายของ Agent ตามช่วงเวลาในแต่ละวัน ทางเอกสารและทางกราฟ

-รายงานการใช้สายของ Agent ตามช่วงเวลาที่กำหนด ทางเอกสารและทางกราฟ

-รายงานการใช้สายของ Agent แยกวัน ในแต่ละเดือน ทางเอกสารและทางกราฟ

-รายงานสินค้าที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาเยอะสุด ทางเอกสารและทางกราฟ

-รายงานการติดตามงานของ Agent

-รายงานสาย Miss Call

-แสดงรายชื่อของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา

-รายงาน ประวัติการสนทนา

3.SFA-Sale Force Automation Module เกี่ยวกับใบเสนอราคา -ติดตามงานขายต่างๆ

-ออกใบเสนอราคา

-ปิดงานขาย

-ติดต่อลูกค้าที่ดูแล

-แสดงลูกค้าที่ต้องติดตาม

-รายงานต่างๆ เช่น รายงานใบเสนอราคา รายงานสถานะการติดตามงานขาย รายงานการติดตามลูกค้ารายตัว

1. เมนูหลัก ประกอบด้วย:

กำหนดโปรโมชั่น เป็นการกำหนดชุดโปรโมชั่นในการจำหน่าย

กำหนดความคืบหน้าในการตามงาน เป็นรายการสำหรับกำหนดความคืบหน้าของ สถานะการตามงานของพนักงานขาย เช่น สถานะลูกค้ากำลังพิจารณา หรือ ลูกค้าสั่งซื้อสินค้าไปแล้วเป็นต้น